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阿里巴巴体验星级:如何优化?

发表时间:2022-10-26 14:13

第一点:3分钟旺旺响应率低于4分的,提升方案

       响应慢有什么影响?买家体验变差,响应慢,系统也会推荐响应快的同行同款商品给您的买家,流失转化


       1、了解指标定义和考核规则

       ?3分钟旺旺响应率主要考核早9:00-晚9:00的询盘响应速度

       ?主要考核买家当天首问语的响应速度,优先提升当日首次咨询的回复速度,安抚买家,以免流失

       ?阿里官方账号发来的消息不计入考核,可不回复(有官方小二打标的消息)

       ?千牛自动回复属于无效回复,不计入3分钟旺旺响应率

       2、根据旺旺询单高峰安排客服排班,并能善用客服提效小工具,辅助客服提升回复速度,可学习下方子课程

       3、推荐开通724H官方响应服务,快速提升响应,平台商机提醒,助力询盘成交,获取平台权益。

       第二点:品质退款率低于4分的,提升方案

       品质退款率高,有什么影响?品退率高于同行,买家采购体验变差,影响复购,产品会有搜索降权风险,损失流量

       1、了解指标定义和考核规则

       ?品质退款率主要考核:首次退款原因为品质类的订单,这类的订单越少,该项指标越好

       2、了解哪些原因属于品质退款原因

       哪些退款原因会计入品质退款数?

       3、针对已申请的退款订单汇总退款原因,通过源头解决问题

       就要经常看看买家是哪些品质原因来退的 ,下图是查看品质退款历史订单的入口


       4、将店铺售后服务和流程放到产品详情页中

       买家下单前基本都会看详情页,通过问题前置的方式规避此类售后问题,如买家收到货后出现问题可以第一时间反馈,会积极处理提供换货等服务

       添加方法:旺铺装修页面-产品详情页-新增自定义版块,新增后每个产品都会添加成功

       第三点:售后退款时长低于4分的,提升方案

       1、核心点是:提升退款及退货退款处理速度,增加处理频次,可早中晚至少处理三次

       2、必要时可授权子账号处理退款,子账号后台已经可以设置权限和退款额度,额度范围内子账号免密退款

       3、优先处理B买订单的售后退款(买家等级在L2、L3、L4、L5、L6),因为B买有加权,B买订单售后处理越及时,同等条件下,指标表现越好

       第四点:纠纷率得分低于4分的,提升方案

       1、了解指标定义和考核规则

       买卖双方对订单发起纠纷投诉后,最终判定的卖家责任或双方责任的订单越多,该项指标越差

       2、买卖家能建立合作实属不易,若发生合作冲突,建议友好协商,退一步海阔天空,避免流入投诉

       3、对于已经投诉的订单,积极与买家协商处理,同意买家售后诉求或者买家撤销,投诉都会自动结束


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